Kogo szuka firma?
PandaDoc, firma oferująca kompleksową platformę do automatyzacji obiegu dokumentów, poszukuje Specjalisty/Specjalistki ds. wsparcia technicznego. Firma szuka osoby, która będzie kluczowym członkiem zespołu wsparcia, którego misją jest umożliwienie klientom redukcji nieefektywności i osiągania realnego wpływu biznesowego. Poszukiwany specjalista to ekspert produktowy, który pomoże klientom w wykorzystaniu pełnego potencjału platformy PandaDoc.

Zakres obowiązków:

• Dostarczanie doskonałej obsługi klienta poprzez e-mail i inne kanały wsparcia.
• Zostanie ekspertem w zakresie produktów PandaDoc, zdolnym do rozwiązywania zgłoszeń o średniej i wysokiej złożoności (Tier 2).
• Efektywne zarządzanie wieloma problemami klientów jednocześnie, wykazując się wyjątkowymi zdolnościami wielozadaniowości i zachowaniem spokoju pod presją.
• Współpraca z zespołami Tier 1 i Tier 3 w celu zapewnienia płynnego przekazywania spraw, skutecznych eskalacji i terminowego rozwiązywania problemów.
• Samodzielne prowadzenie technicznych dochodzeń od początku do końca, reprodukowanie problemów, stosowanie silnego analitycznego myślenia do identyfikacji przyczyn źródłowych oraz skuteczne komunikowanie jasnych obejść lub rozwiązań złożonych zapytań klientów.
• Samodzielne rozwiązywanie problemów związanych z integracjami CRM i zachowaniem API.
• Utrzymywanie wysokich wyników w kluczowych wskaźnikach wydajności wsparcia (CSAT, SLA, Liczba zgłoszeń, QA i Liczba przekazań).
• Dzielenie się opiniami i spostrzeżeniami z zespołami Produktu i Inżynierii, aby pomóc w kształtowaniu przyszłych ulepszeń produktu.
• Pełnienie roli mentora dla nowych pracowników i młodszych agentów, pomagając podczas onboardingu lub dzieląc się najlepszymi praktykami.
• Identyfikowanie możliwości i skuteczne przekazywanie spraw do zespołu ds. przychodów na podstawie interakcji z klientami, zapewniając efektywną współpracę między zespołami.

Oczekiwania:

• Minimum 2 lata doświadczenia w obsłudze klienta lub podobnej roli technicznej, wymagającej bezpośredniego kontaktu z klientem.
• Doświadczenie w pracy z systemami CRM, integracjami, API lub aplikacjami internetowymi.
• Zaawansowana znajomość języka angielskiego (w mowie i piśmie).
• Empatyczna komunikacja, głęboka troska o doświadczenia klienta oraz jasne i uprzejme komunikowanie się.
• Proaktywne działania następcze, naturalna ciekawość w badaniu przyczyn źródłowych i zaangażowanie w pełne rozwiązywanie spraw.
• Komfortowe funkcjonowanie w szybko zmieniającym się środowisku SaaS lub startupu.
• Swobodne posługiwanie się wieloma narzędziami i platformami (Intercom, Slack, Jira itp.).
• Gotowość do pracy w elastycznych zmianach i okazjonalnego pokrycia dni świątecznych.
• Otwartość na informację zwrotną, naukę i ciągłe doskonalenie (mile widziane).
• Chęć do współpracy i pomoc innym w rozwoju (mile widziane).
• Wnoszenie kreatywnych pomysłów i inicjatywa w rozwiązywaniu wyzwań (mile widziane).

Co firma oferuje?

• Uczciwą, otwartą kulturę, która kładzie nacisk na informację zwrotną i promuje rozwój zawodowy i osobisty.
• Roczny osobisty budżet na kursy edukacyjne, konferencje itp. – wszystko, co przyczynia się do dalszej wiedzy zawodowej.
• Atrakcyjne wynagrodzenie.